Çankaya GCRIS Standart veritabanının içerik oluşturulması ve kurulumu Research Ecosystems (https://www.researchecosystems.com) tarafından devam etmektedir. Bu süreçte gördüğünüz verilerde eksikler olabilir.

İnsan Kaynakları Yönetimi Tezleri

Permanent URI for this collectionhttps://hdl.handle.net/20.500.12416/450

Browse

Browsing İnsan Kaynakları Yönetimi Tezleri by Author "Baykan, Cihan"

Filter results by typing the first few letters
Now showing 1 - 1 of 1
  • Thumbnail Image
    Master Thesis
    Citation Count: Baykan, Cihan (2019). Duygusal emek ile tükenmişlik arasındaki etkileşimde müşteri ilişkilerinin aracılık etkisi / The mediating effect of customer relations on the interaction between emotional labor and burnout. Yayımlanmış yüksek lisans tezi. Ankara. Çankaya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
    Duygusal emek ile tükenmişlik arasındaki etkileşimde müşteri ilişkilerinin aracılık etkisi
    (2019) Baykan, Cihan
    Hizmet sektörünün gelişmesiyle insan ihtiyaçları da eskiye oranla daha çok artmıştır, çünkü insanlar zamanını iyi kullanmak için hayatlarını kolaylaştırmak isterler. Duygusal emek kavramı hizmet sektörünün gelişmesiyle daha da önemli bir kavram haline gelmiştir. Duygusal emeği en çok sergileyen çalışanlar müşteriler ile yüz yüze etkileşim içerisinde olan çalışanlardır. Bu nedenle taksi şoförlüğü duygusal emeği en çok sergileyen meslekler arasında yer almaktadır. Taksi şoförleri gün içinde birçok müşteriyle etkileşim halinde bulunduklarından dolayı iyi bir hizmet sunabilmek için gerçekten hissettikleri duygular yerine işi için gerekli olan davranış kurallarını sergilemek zorunda kalırlar. Bu da zamanla çalışanın gerçekten hissettiği duygu ile gösterdiği duygu arasında farklılığa yol açar. Bu durum ise tükenmişlik gibi sorunlara yol açabilir. Bu çerçevede, bu çalışma ile duygusal emek ile tükenmişlik arasındaki ilişkinin belirlenmesi ve müşteri ilişkileri ile ilgili faktörlerinin bu ilişkiyi nasıl etkilediğinin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Bu doğrultuda, Ankara Umum Otomobilciler ve Şoförler Odasına kayıtlı Ankara'nın Çankaya ilçesinde çalışan 212 taksi şoförü ile anket uygulaması yapılmıştır. Araştırma bulgularına göre, duygusal emek ölçeğinin alt boyutlarından yüzeysel davranışın, tükenmişliğin tüm alt boyutları ile, derinlemesine davranış ve doğal duyguların ise sadece kişisel başarı hissi ile istatistiksel olarak anlamlı pozitif bir ilişkisinin olduğu tespit edilmiştir. Bununla birlikte, duygusal emek ile tükenmişlik arasındaki ilişkide, müşteri ilişkileri ile ilgili bazı değişkenlerin kısmî aracı etkisinin de bulunduğu ortaya çıkmıştır.