Halkla İlişkiler ve Reklamcılık Bölümü Yayın Koleksiyonu

Permanent URI for this collectionhttps://hdl.handle.net/20.500.12416/4195

Browse

Now showing 1 - 2 of 2

Müşteri Affeder mi? (Zincir Süpermarketlerde Hizmet Hataları ve Telafileri Üzerine Nitel Bir Araştırma)
(2019) Özdemir, Handan; Avcı, Mustafa Serhat; 116684
Zincir marketler ülkemizde ve dünya pazarında önemli paya sahip olan perakende kuruluşlardır. Hemen herkes farklı zincir marketlerin birer müşterisi konumundadır. Müşteriye sunulan hizmetler, yoğun rekabetin yaşandığı bu sektörde ayrıştırıcı bir unsur olmaktadır. Sunulan hizmetlerde meydana gelebilecek hatalar, işletmelerin mevcut müşterilerini kaybetme ya da müşteride sadakat yaratma noktasında kritik rol oynamaktadır. Bu araştırma, zincir marketlerden alışveriş yapan müşterilerin ne tür hizmet hataları ile karşılaştıklarını ve bu hatalara nasıl tepkiler verdiklerini ortaya koymayı hedefleyen keşifsel bir araştırmadır. Nitel araştırma yönteminin tercih edildiği bu araştırmada Malatya’daki bir süpermarket zincirinden alışveriş yapan ve son 5 ayda bu markette hizmet hatası ile karşılaşmış 15 müşteri ile derinlemesine görüşmeler yapılmıştır. Araştırma sonucunda genel olarak, hizmet hatası ile karşılaşan müşterilerin aldıkları hizmet telafisinin kalitesine göre işletmeye karşı affedici bir tavır takındıkları sonucuna varılmıştır. Hizmet hatasının doğru şekilde telafi edilmesi, müşterilerin sadakatini arttırırken, telafiyi yetersiz bulan müşterilerin ise işletmeye bağlılığını zayıflattığı belirlenmiştir. Zincir market sektöründe faaliyet gösteren firmalarda gerçekleşen hizmet hatalarında, telafinin tatmin edici olmasının müşterilerin gözündeki işletme imajı açısından büyük bir öneme sahip olduğu tespit edilmiştir.
Ürün Geri Çağırma Tüketicileri Nasıl Etkiler? Marka İmajı ve Satın Alma Davranışı Üzerine Bir Araştırma
(2018) Özdemir, Handan; 116684
Günümüzde, firmaların sıklıkla karşı karşıya kaldığı bir durum olan ürün geri çağırma vakaları, firmaları marka imajı ve firmaya duyulan güven konusunda zaman zaman sıkıntıya sokmaktadırBu araştırmada, çeşitli nedenlerle yaşanan ürün geri çağırma vakalarının tüketicinin zihnindeki marka imajına, tüketicinin geri çağrılan markaya karşı tutumlarına ve dolaylı olarak da satın alma davranışlarına etkileri bir alan araştırması ile ortaya konmaya çalışılmıştır. Bu amaçla, Ankara ilinde ikamet eden 15 yaş üzeri 151 yetişkin tüketiciden anket yoluyla veri toplanmış, ürün geri çağırma durumlarına karşı olan tutumları belirlenmeye çalışılmış, ek olarak bu tutumların marka imajı ve satın alma davranışı üzerindeki etkileri incelenmiştir. Elde edilen bulgulara göre, herhangi bir sebepten dolayı ürününü geri çağıran markaların, tüketici zihnindeki imajlarının oldukça olumsuz etkilendiği görülmektedir. Buna ek olarak, yine tüketicilerin ürünlerini geri çağırmış markaların ürünlerini satın alma durumlarının olumsuz etkilendiği sonucuna varılmıştır. Hangi nedenle olursa olsun, tüketiciler hatalı üretim ya da benzer durumlarda ürünlerin güvendikleri markalar tarafından geri çağrılmasını tasvip etmemekte ve firmaya karşı olumsuz bir tutum sergilemektedirler. Tüketici zihindeki marka imajının olumsuz etkilenmesi, zaman zaman firmaya ve markaya duyulan güveni de zedelemektedir

Browse

Browsing Halkla İlişkiler ve Reklamcılık Bölümü Yayın Koleksiyonu by Department "Çankaya Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Halkla İlişkiler Bölümü"