Dijital Halkla İlişkiler ve Müşteri İlişkileri Yönetimi: Şikâyet Yönetimi Bağlamında Memnuniyet Unsurlarının İncelenmesi

Abstract

Kurumların varlığını sürdürmesi, ürünlerini ya da hizmetlerini satın alan müşterilerinvarlığıyla ilgilidir.Bu ilişkinin temelinde ise müşterilerle kurulacak;halkla ilişkiler, tanıtımve iletişim faaliyetleri olduğu kadarmüşteri memnuniyetinin olduğunu söylemekmümkündür. Müşteri ilişkileri yönetimi, memnuniyetin sürdürülmesini ve arttırılmasınıhedeflerken, bu süreçte şikayet yönetimi de önemli bir alan olarak karşımıza çıkmaktadır.Özellikle hızlı tüketim malları olarak tanımlanabilecek ürünlerde çok sayıda ikame ürünbulunması ve rekabet yoğunluğu, şikayetlerin dikkate alınmasını gerektirmektedir.Müşteriler, çeşitli platformlar üzerinden memnuniyet ya da memnuniyetsizliklerinidile getirebilme şansına sahipken, müşteri yorumlarınıbir araya getiren “şikayetvar.com” dijital platformu, müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında incelenmesi gerekenbir ağdır. Çalışmanın amacı, çevrimiçi platformlar üzerinden şikayette bulunan,sonrasında ise şikayetlerine yapılan geri dönüş sonucunda memnuniyetlerinibildirenmüşterilerin, memnuniyet unsurlarına odaklanmaktır.Şikayet platformu üzerindenmemnuniyetlerini bildiren, şikayetlerini geri çeken veya teşekkür mesajı yayımlayanmüşterilerin mesajlarında vurguladıkları öğelerin incelenmesinin, müşterileri nelerinmemnun ettiğini görmek açısından önemli veriler sunabileceği düşünülmektedir. Buamaçla, “şikayetvar.com” platformunda gıda sektöründen “memnuniyet düzeyi” ve“teşekkür oranı” en yüksek üç marka seçilmiş ve bu markalara ilişkin şikayetlerde yeralan memnun müşteri mesajları, nicel içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir.Analizsonuçlarına göre müşteri memnuniyetini en çok arttıran unsurun “ilgi/alaka görmek”olduğu görülmüştür. Bu unsuru “bilgilendirme yapmak”, “hızlı geri dönüş/geri dönüşyapmak”, “sorun gidermek” takip etmiştir.