Sağlık Hizmetlerinde İlişki Pazarlaması ve Hasta Memnuniyeti: Aksaray Aile Sağlığı Merkezlerinde Uygulama

Abstract

İlişki pazarlaması özellikle hizmet işletmelerinde önemli bir gelişme gösteren bir kavram- dır. Özellikle sağlık hizmetlerinin birinci basamağı olan aile hekimliğinde amaç finansal kazanç olmadığı için, hastalarla kurulan uzun dönemli ilişkilerin geliştirilmesi son derece önem kazan- maktadır. Çalışmada Aksaray ilinde aile sağlığı merkezlerinde tedavi gören 363 hastadan veri toplanmıştır. Elde edilen veriler yapısal eşitlik modeli ile test edilmiştir. Yapılan çalışma sonu- cunda ilişki pazarlaması ile hasta memnuniyeti arasında ve hasta memnuniyeti ile sadakat arasında ilişki bulunmuştur. Bununla birlikte, ilişki pazarlamasının sadakat üzerinde etkili olmadığı ancak hastalar ve sağlık personeli ile kurulan ilişkilerin hasta memnuniyetinde etkili olarak sadakati arttırdığı tespit edilmiştir.